Las secciones de preguntas frecuentes (FAQ) son una parte esencial de cualquier sitio web. Este post compila la teoría al respecto, contenidas en variadas web que abordan el tema.
- Introducción
- Terreno conceptual
- Cómo las páginas FAQ’s te ayudarán a mejorar la atención al cliente
- Pero, ¿cómo un FAQ puede ayudar a mi negocio?
- Beneficios SEO de las FAQ
- ¿Es lo mismo una sección de preguntas frecuentes que una base de conocimiento?
- Buenas prácticas de preguntas frecuentes
- Dónde encontrar preguntas que necesitas
- Requisitos
- Aquí tienes 10 ejemplos de páginas FAQ eficaces
- El Corte Inglés
- Pretty Little Thing
- Zalando
- Pompeii
- Fat Face
- Zara
- Zappos
- MediaMarkt
- Etsy
- Amazon Web Services
- Conclusión
- Bibliografía consultada
Introducción
Las FAQ son las preguntas más frecuentes que formulan los usuarios de un sitio web, por lo que en muchas ocasiones los responsables del sitio publican una lista de preguntas y respuestas para evitar la repetición de preguntas que ya se han respondido en mensajes anteriores. Hoy en día preguntar por asuntos que figuran en las FAQ se considera una falta de netiquette, ya que indica que el usuario no se ha molestado en consultar la lista antes de preguntar.
Las preguntas frecuentes (FAQ) permiten a los usuarios encontrar respuestas a sus preguntas de manera rápida y fácil, lo que puede ayudar a mejorar la experiencia del usuario y reducir el número de consultas al servicio de atención al cliente.
En este tutorial, aprenderás a diseñar una sección de preguntas frecuentes con HTML y CSS. Al final de este tutorial, podrás crear una sección de preguntas frecuentes atractiva y funcional para tu sitio web.
Ir a indiceTerreno conceptual
Las FAQ (Frequently Asked Questions, preguntas frecuentes) son un listado de las preguntas y repuestas más habituales que los usuarios tienen con respecto a un sitio web. En español, en ocasiones se utiliza el acrónimo PUF (Preguntas de Uso Frecuente) aunque es poco utilizado.
La página de Preguntas Frecuentes o FAQ, es una de las "páginas web estándar", páginas web que figuran en la mayoría de sitios web. Se trata de una página con las preguntas y repuestas que por lo general los usuarios hacen con respecto al sitio y es muy común en los sitios web que se dedican a la venta de productos o servicios, ya que proporciona información clara y concisa acerca del sitio.
En el ámbito de Internet, las FAQ existen desde comienzos de la década de 1980, cuando tanto el almacenamiento como el tráfico de información tenía todavía un coste muy elevado. Los listados de preguntas frecuentes surgieron principalmente en listas de correo y foros, para evitar que los usuarios repitiesen preguntas o consultas que ya se habían respondido en mensajes anteriores.
En la actualidad, leer las FAQ previamente a hacer una pregunta en un foro o lista de correo se considera una regla básica de netiquette, ya que preguntar por asuntos mencionados en las FAQ indica que el usuario no las ha consultado antes de preguntar, lo que representa una falta de netiquette.
Por lo que se refiere a las preguntas y respuestas incluidas en las FAQ, para que la lista contenga las respuestas que los usuarios buscan, debe tratarse de consultas reales redactadas teniendo en cuenta la experiencia de los usuarios, a fin de que proporcionen información de verdadera utilidad. Las FAQ deben responder las dudas más comunes de los usuarios para facilitar las cosas a quienes navegan por la web, y deben así mismo mantenerse actualizadas.
En muchas ocasiones, los responsables de algunos sitios web utilizan las FAQ como herramienta publicitaria, para auto-promoción o para enviar mensajes corporativos, lo que resulta una práctica a evitar, ya que muestra poca sensibilidad por los intereses e inquietudes de los usuarios, y resta credibilidad al sitio web.
Actualmente, el concepto de lista de preguntas frecuentes y el término FAQ ha trascendido el ámbito de Internet, y hoy en día es habitual ver folletos informativos y publicitarios sobre artículos de consumo que incluyen listas de preguntas frecuentes o en general listados de preguntas que siguen dicho formato, con independencia de que sean frecuentes o no.
Ir a indiceCómo las páginas FAQ’s te ayudarán a mejorar la atención al cliente
Satisfacer al cliente es, para los ecommerces con miles (y millones) de clientes, un auténtico tour de force. Los gigantes del comercio electrónico, sin embargo, sobresalen en este aspecto, en el arte de crear consumidores felices. Y una pequeña parte de su éxito puede atribuirse al llamado FAQ.
Los FAQ’s actúan como ‘escudos’ frente al aluvión de preguntas que soportan, a diario o en fechas puntuales, los negocios con grandes clientelas. Permiten educar a los clientes primerizos en cuestiones básicas, aliviando a un mismo tiempo las principales vías de atención al cliente (teléfono, email, etc.), a fin de reservarlas para las consultas de importancia real.
Este post te invita a descubrir algunos de los ejemplos de páginas FAQ más inspiradores: desde Zara, Amazon y Pompeii, hasta El Corte Inglés, Zalando y otras populares tiendas online. Pero antes de analizar sus respectivos FAQ’s, profundizaremos en la definición y las ventajas en este documento, de uso obligado en comercio electrónico.
Ir a indicePero, ¿cómo un FAQ puede ayudar a mi negocio?
Un FAQ es un documento informativo, presente en las secciones de ayuda o asistencia al cliente de tiendas y negocios online (el de Etsy, por ejemplo, se incluye en su ‘Help Center’). Recoge un listado de preguntas comunes entre los usuarios, con sus correspondientes respuestas. Su nombre se deriva de las siglas ‘frequently asked questions’, esto es, preguntas frecuentes. Se estima que el primer FAQ de la historia es anterior a la era digital; se remontaría a la obra The Discovery of Witches, publicada por Matthew Hopkins en 1647.
Este documento es beneficioso para un ecommerce a muchos niveles. Detallaremos a continuación las principales ventajas de un FAQ:
- Ahorran tiempo y dinero, al reducir el volumen de consultas que tienden a saturar las vías de atención al cliente, sobre todo durante el black friday y otras fechas señaladas.
- Puede ayudar a aumentar la satisfacción y la fidelidad de los usuarios, ya que pueden encontrar las respuestas a las dudas que tienen de forma rápida y sencilla.
- Generan confianza, pues los clientes perciben que la marca es transparente, fiable y está comprometida con su satisfacción.
- Mejoran la experiencia del usuario, que tiene a su alcance una información útil para navegar por la tienda, disfrutar de sus servicios (tipos de envío, devoluciones, etc.) y resolver sus dudas.
- Dan visibilidad en los buscadores, especialmente cuando las preguntas/respuestas de la FAQ disponen de página propia, en lugar de desplegarse en una one-page general.
- Incrementan las ventas, un pro derivado de los anteriores y que justifica, por sí mismo, el diseño de una buena FAQ para tus clientes.
Una sección FAQ bien estructurada evita que los clientes tengan que mandar un correo o hacer una llamada al servicio de atención al cliente, y por consiguiente, ahorra tiempo a la empresa. Asimismo, la sección de Preguntas frecuentes mejora el posicionamiento web de tu página.
Beneficios SEO de las FAQ
Tener una página de preguntas frecuentes informativa y bien estructurada en su sitio web puede ser beneficioso para el SEO de varias maneras.
- En primer lugar, el contenido de una página de preguntas frecuentes suele estar estructurado con palabras clave, lo que facilita su indexación por parte de los motores de búsqueda.
- Además, tener una página de preguntas frecuentes ayuda a que su sitio web parezca más completo y profesional, lo que puede ayudar a mejorar su clasificación en los motores de búsqueda.
- Por último, una página de preguntas frecuentes permite responder a muchas de las preguntas más frecuentes que se plantean en los motores de búsqueda, lo que aumenta las posibilidades de que su sitio web aparezca en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP).
Tener una página de preguntas frecuentes en su sitio web es valiosísimo, puede ayudar a mejorar la optimización para motores de búsqueda (SEO), ya que proporciona contenido adicional para que los motores de búsqueda lo indexen.
¿Es lo mismo una sección de preguntas frecuentes que una base de conocimiento?
Las secciones de preguntas frecuentes suelen consistir en una serie de categorías y preguntas con respuestas concisas a lo largo de una o varias páginas. Una base de conocimientos suele ser un amplio directorio con artículos exhaustivos a los que se accede mediante un buscador.
Algunas marcas utilizan bases de conocimiento en lugar de preguntas frecuentes, Mailchimp tiene un buen ejemplo de ello.
Mailchimp cuenta con un completo recurso de "Guías y tutoriales" para ayudar a sus usuarios a navegar por el software. También ofrecen una sección, Mailchimp 101, que destaca cómo empezar y proporciona un recorrido por artículos de la base de conocimientos. No hay una sección tradicional de "preguntas frecuentes" en la web de Mailchimp.
Las FAQ suelen basarse en preguntas que harías a los servicios de atención al cliente, como por ejemplo:
- ¿Cómo devuelvo un artículo?
- ¿Cuánto cuesta la entrega?
- ¿Cómo abro una cuenta?
Por el contrario, el contenido de la base de conocimiento suele basarse en cómo utilizar el servicio:
- ¿Cómo creo un segmento?
- ¿Cómo añado direcciones de correo a una lista?
- ¿Cómo puedo saber cuántas personas han abierto un correo electrónico?
Sí, las bases de conocimiento son preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes son bases de conocimiento. Sin embargo, desde la perspectiva del usuario, la diferencia radica en la profundidad de los conocimientos presentados y en cómo se presentan.
Ir a indiceBuenas prácticas de preguntas frecuentes
Cuando te plantees recopilar un conjunto de preguntas, puede que no tengas muy claro por dónde empezar. Comprendiendo algunas buenas prácticas, es muy manejable.
- Agrupa intuitivamente las categorías para que la experiencia del usuario sea mucho mejor
Organizando tus preguntas en categorías naturales, los usuarios pueden navegar rápidamente hacia lo que necesitan. Imagina el mismo proceso como una arquitectura de información. - Escribe tu pregunta desde la perspectiva del cliente
Esto ayuda al usuario a conectar con la pregunta más fácilmente y a ti a proporcionar información relevante con mayor claridad. - Utiliza un lenguaje que tu usuario entienda
Siguiendo las normas de copywriting, utiliza siempre un lenguaje y una terminología que tu usuario entienda para que conecte con tu marca. No utilices nunca terminología o “lenguaje corporativo” complejo que el usuario pueda no entender. - Utiliza tu personalidad de marca y tu tono de voz
Tus preguntas frecuentes son una extensión de los servicios de atención al cliente, así que es un espacio en el que quieres mostrar a los usuarios lo genial que eres. Como con todo el contenido de tu web, utiliza tu personalidad y conecta con tu audiencia. Cada contenido es una oportunidad para representar tu marca. - Redacta tus preguntas frecuentes de forma concisa, informativa y que responda directamente a la pregunta
El objetivo de una FAQ es responder a las preguntas, pero de forma concisa y que transmita el mensaje rápidamente. El usuario no quiere leer una guía detallada de 5.000 palabras para decirle cómo devolver un paquete, incluyendo "qué es un paquete" y "por qué es importante". Responde a la pregunta directamente y ve al grano. Empieza con un "sí" o un "no" si es pertinente y construye tu narración como si estuvieras respondiendo a alguien que te hace la pregunta. Guarda las respuestas largas para una base de conocimiento. - Presenta tus FAQ de la forma más organizada visualmente
Utilizar desplegables con las FAQ es una forma de presentar mucha información en un formato organizado. Los desplegables también tienen la ventaja de mantener al usuario en una sola página. Tener que hacer clic en varias secciones para encontrar una respuesta rápida provoca fricción. - Coloca las preguntas más frecuentes en la parte superior de la página
Coloca las preguntas más frecuentes en la parte superior de
la página para crear una jerarquía de información para las preguntas más frecuentes. - Mantén la información actualizada
Dónde encontrar preguntas que necesitas
¿Por dónde empiezas a escribir tus preguntas? Deja que tu público te lo diga.
- Servicios de atención al cliente: la primera etapa para investigar tus preguntas frecuentes empieza con tus equipos de servicios y ventas de cara al cliente. Habla con tus departamentos de atención; ellos entienden mejor que nadie los problemas que tienen tus usuarios.
- Búsqueda en la web: comprueba las palabras clave en la búsqueda de tu web para ver qué buscan los usuarios.
- Consola de búsqueda de Google: comprueba las consultas en GSC para ver qué frases tienen clics. Filtra por modificadores de pregunta como "cómo" o "puede".
- Otras preguntas de los usuarios: revisa la casilla de “Otras preguntas de los usuarios” en los resultados de búsqueda para las palabras clave que rodean a tus productos y categorías: te dará pistas sólidas sobre posibles preguntas frecuentes.
- Quora y otros sitios de preguntas: ¿qué hacíamos antes de Quora? Busca palabras clave y temas relevantes para tu servicio/marca y mira qué preguntas hacen los usuarios.
- Búsqueda de palabras clave: buscar dudas bajo tus categorías principales también te ayudará a aflorar más preguntas frecuentes para responder…
Requisitos
Para sacar provecho a este tutorial, necesitarás los siguientes conocimientos y herramientas:
- Conocimientos básicos de HTML y CSS
- Un editor de texto o IDE
- Un servidor web local (como MAMP o XAMPP)
Paso 1: Crear la estructura HTML
El primer paso es crear la estructura HTML básica para la sección de preguntas frecuentes. Esto incluye crear una tabla para contener las preguntas y respuestas.
HTML
<!DOCTYPE html>
<html lang="es">
<head>
<meta charset="UTF-8">
<title>Preguntas frecuentes</title>
</head>
<body>
<table>
<thead>
<tr>
<th>Pregunta</th>
<th>Respuesta</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
</tbody>
</table>
</body>
</html>
Paso 2: Añadir las preguntas y respuestas
El siguiente paso es añadir las preguntas y respuestas a la sección de preguntas frecuentes. Puedes hacerlo creando nuevas filas en la tabla.
HTML
<table>
<thead>
<tr>
<th>Pregunta</th>
<th>Respuesta</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>¿Cómo puedo crear una cuenta?</td>
<td>Para crear una cuenta, visita nuestra página de registro y rellena el formulario.</td>
</tr>
<tr>
<td>¿Cómo puedo iniciar sesión?</td>
<td>Para iniciar sesión, introduce tu dirección de correo electrónico y contraseña en el formulario de inicio de sesión.</td>
</tr>
<tr>
<td>¿Cómo puedo encontrar un producto?</td>
<td>Para encontrar un producto, utiliza el buscador o navega por nuestras categorías.</td>
</tbody>
</table>
Paso 3: Agregar estilos CSS
Ahora que la estructura HTML está lista, podemos agregar estilos CSS para darle un aspecto más atractivo a la sección de preguntas frecuentes.
CSS
table {
width: 100%;
border-collapse: collapse;
}
th {
background-color: #ddd;
padding: 10px;
}
td {
padding: 10px;
}
.pregunta {
width: 50%;
}
.respuesta {
width: 50%;
}
Este código CSS agregará los siguientes estilos a la sección de preguntas frecuentes:
- La tabla tendrá un ancho del 100% y los bordes se colapsarán.
- Los encabezados de la tabla tendrán un fondo gris claro y un relleno de 10 píxeles.
- Las celdas de la tabla tendrán un relleno de 10 píxeles.
- Las celdas de la columna «Pregunta» tendrán un ancho del 50%.
- Las celdas de la columna «Respuesta» tendrán un ancho del 50%.
Paso 4: Probar la sección de preguntas frecuentes
Una vez que hayas agregado los estilos CSS, puedes probar la sección de preguntas frecuentes en tu navegador. Para ello, guarda el archivo HTML en tu computadora y ábrelo en tu navegador web.
Paso 5: Personalizar la sección de preguntas frecuentes
Puedes personalizar la sección de preguntas frecuentes para que se ajuste a tus necesidades. Por ejemplo, puedes cambiar los colores, los tamaños de fuente y los demás estilos CSS. También puedes agregar imágenes o iconos para hacer que la sección de preguntas frecuentes sea más atractiva.
Ir a indiceAquí tienes 10 ejemplos de páginas FAQ eficaces
Dropbox, Twitter, YouTube o McDonald’s poseen algunos de los FAQ’s más populares. Preferimos, sin embargo, centrar esta selección de ejemplos de páginas FAQ en tiendas online de referencia en España y el resto del mundo. Si estos casos de éxito de páginas 404 te ayudaron a mejorar tu negocio, tienes una cita obligada con las siguientes líneas:
Ir a indiceEl Corte Inglés
Accesible clicando en ‘Ayuda’, el FAQ de El Corte Inglés ostenta uno de los diseños más innovadores, visuales e intuitivos de la esfera digital. En su parte superior dispone de un buscador, con efecto máquina de escribir que ejemplifica con posibles búsquedas: «¿Qué es el servicio Click & Collect?», «¿Puedo financiar mi compra?», etc. Un menú, situado en la parte izquierda, orienta a los clientes a través de las principales categorías: Cómo comprar, Envío y recogida o Devolución y reembolso. Las consultas carecen de página individual; al clicar en sus título, se despliega una respuesta siempre breve, clara y precisa. Y es que El Corte Inglés sorprende con uno de los ejemplos de documentos FAQ más ilustrativos.
Ir a indicePretty Little Thing
Pretty Little Thing es un minorista británico que, pese a su escasa fama entre los consumidores españoles, debería sonar (y mucho) a los profesionales del diseño web, por contar con un FAQ paradigmático. Los temas más consultados se muestran en primer término: ‘Stock’, ‘Returns’, ‘Promo issues’, ‘Delivery timescales’, etc., cuyas respuestas se despliegan con un clic. Le siguen una herramienta de tracking y un menú con las categorías del FAQ: ‘Order’, ‘Delivery’, etc., con iconos que redirigen a listas de preguntas relacionadas. El de Pretty Little Thing es, pues, un ejemplo de página FAQ visual, fluida, sencilla y completa, realmente difícil de mejorar en algún sentido y digna, por lo tanto, de ser imitada.
Ir a indiceZalando
Creada en 2008 por Robert Gentz y David Schneider, Zalando goza de una merecida popularidad en el sector de la moda online. Como los anteriores ejemplos de documentos FAQ, la sencillez y la claridad estructural están presentes en esta sección de Zalando, accesible en los enlaces de ‘Ayuda y contacto’ de su footer. Destacable es la rapidez con que sus usuarias acceden a las respuestas, con un solo clic, dado que el FAQ contiene ya todas las consultas posibles, siendo innecesaria una categorización. Dentro de cada respuesta, aparece un índice en el sidebar fijo, lo que eliminar la necesidad de retrodecer para clicar en nuevas preguntas.
Ir a indicePompeii
Definido como el «milagro de la moda española», Pompeii y sus fundadores no entienden de milagros. Su éxito es el resultado del trabajo, la calidad y el amor por el detalle, cualidades presentes en su sección de ‘Ayuda’. Las preguntas frecuentes de una FAQ deben ser concisas, claras y precisas, como las de Pompeii. A diferencia de los anteriores ejemplos, el listado de preguntas y de categorías se muestran en una misma one-page o single-page, a todas luces diseñada para favorecer la UX de los usuarios móviles. Para evitar posibles confusiones, este FAQ dispone de buscador propio.
Ir a indiceFat Face
El minorista británico Fat Face dispone de un interesante FAQ, accesible en su sección ‘Help Center’. La claridad estructural es una de sus fortalezas, con dos partes diferenciadas: la paginación en un sidebar izquierdo y las consultas disponibles en la parte derecha y central. Cada pregunta, clicando en su título, despliega una respuesta, que puede plegarse con un nuevo clic. A primera vista se echa en falta un buscador exclusivo para el ‘Help Center’ de Fat Face; sin embargo, el buscador general separa las distintas peticiones, de modo que la investigación de productos no se mezcla con las consultas de atención al cliente. Ni qué decir tiene que estamos ante uno de los mejores ejemplos de preguntas frecuentes en una página web.
Ir a indiceZara
Zara, la marca creadora del concepto fast fashion, también innova en el pequeño mundo de las FAQ’s. Clicando a su sección de ‘Ayuda’, sus clientes acceden a un panel con un reducido número de opciones: Envío, Ticket regalo, Cambios y devoluciones, etc., que conducen a las consultas propiamente, respondidas con la brevedad y precisión típicas de otros ejemplos de páginas FAQ. Su diseño plantea, pues, una navegación en zoom, por así decirlo, de fuera a adentro.
Ir a indiceZappos
Los diseños one-page son infrecuentes en páginas FAQ. Sin embargo, una leyenda del ecommerce, Zappos, se decantó por esta estructura en las preguntas frecuentes de su ‘Costumer Service’. Sus usuarios visualizan, de primeras, un sumario con todas las categorías y consultas; estas últimas son clicables y disponen de enlaces ancla, que redirigen al internauta a la baliza correspondiente del scrolling. Sencillo, ¿verdad? Desde luego, esta icónica tienda, fundada en 1999 por Nick Swinmurn, posee uno de esos ejemplos de preguntas frecuentes en páginas web que, por su sencillez, resultan tan eficaces.
Ir a indiceMediaMarkt
Pese a su mala gestión de comentarios negativos en RRSS, MediaMarkt posee uno de los mejores FAQ’s del comercio electrónico. La empresa asociada al lema «Yo no soy tonto», famosa por su estilo coloquial y desenfadado, demuestra tomarse muy en serio la atención al cliente —al menos en la esfera digital—. El diseño de su FAQ se divide en dos partes: una principal, con tres opciones (‘Mi pedido’, ‘Información de tienda’ y ‘Devoluciones’) y un buscador útil; y otra con las preguntas frecuentes propiamente, con respuestas vinculadas a temas relacionados. Por ejemplo, la consulta «¿Cómo puedo cambiar mi contraseña?» se asocia con «¿Qué ocurre si he introducido mal mi email y contraseña?», «¿Cómo puedo desactivar mi cuenta?», etc.
Ir a indiceEtsy
Etsy
Dedicada al mundo de la artesanía amateur, el portal Etsy aclara las dudas de su comunidad de compradores y vendedores a través de su ‘Help Center’. La inmediatez en el acceso a la información es clave en el éxito de las preguntas frecuentes de una FAQ como la de Etsy, que divide sus consultas en dos tipos: «Shopping on Etsy» y «Selling with Etsy». Los iconos y las microanimaciones enriquecen la experiencia de los usuarios, que pueden utilizar un buscador dedicado, para agilizar así la resolución de sus dudas.
Ir a indiceAmazon Web Services
Inevitablemente el gigante del comercio electrónico no podía faltar entre los ejemplos de páginas FAQ. Amazon Web Services dispone de una interesante sección de preguntas y respuestas. Su diseño, aunque lejos de ser vanguardista, ofrece una información accesible, funcional y brillantemente estructurada. La presencia de un sidebar fijo es un gran acierto; permite navegar a través de sus preguntas sin perder de vista este panel de categorías, que en determinadas secciones se convierte en un sumario de enlaces ancla. A diferencia de otros ejemplos, Amazon enriquece sus respuestas con abundante información, más parecida a un manual de usuario que a un FAQ al uso.
Ir a indiceConclusión
Tener una página de preguntas frecuentes organizada y estructurada en su sitio web es una gran manera de proporcionar información útil a los visitantes y mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda.
Los "10 ejemplos de páginas FAQ eficaces" mencionados anteriormente te facilitan la creación, gestión y optimización de tu página de preguntas frecuentes con datos estructurados para mejorar el SEO.
Es importante recordar que tener una página de preguntas frecuentes bien elaborada es sólo el primer paso para mejorar la visibilidad de su sitio web en las búsquedas.
También debe asegurarse de utilizar otras técnicas SEO, como la optimización de títulos y meta descripciones y la redacción de contenidos de alta calidad. De este modo, mejorará su posicionamiento en las SERP y aumentará el tráfico de su sitio web.
¡Feliz FAQ! :)
Bibliografía consultada:
https://es.semrush.com/ https://juanwebs.com/ https://www.guiaspracticas.com/ https://altamiraweb.net/ https://www.dongee.com/ __________________________________________
